Faire sa place sur un marché concurrentiel n’est pas une chose aisée. Il faut se démarquer sur la communication comme sur la méthodologie employée. Vous êtes négociateur immobilier et souhaitez développer une stratégie pour satisfaire au maximum votre clientèle ? Focus sur le “customer centricity” et ses applications pour les négociateurs immobiliers.
La clientèle a connu des évolutions notables au fil des décennies. Désormais, on assiste à l’émergence du client expert. Cette catégorie de clients repose sur plusieurs traits spécifiques :
Dans cette configuration, satisfaire la clientèle ne peut pas relever du hasard. Il devient nécessaire de mettre en place des stratégies pour que la clientèle atteigne ses objectifs. Un négociateur immobilier peut alors choisir de penser son offre dans l’optique de placer le client au centre.
Pour positionner le client au centre, un négociateur immobilier peut appliquer les principes fondamentaux du “customer centricity”. Ainsi, les clients sont situés au centre des préoccupations, des projets et de la constitution d’une offre commerciale. Leurs intérêts deviennent alors le fil directeur de la réalisation des missions. Placer le client au centre suppose donc de travailler plusieurs axes simultanément
Cela ne signifie pas que le client va réaliser une partie du travail. Toutefois, le négociateur immobilier doit conseiller et apporter le maximum de solutions différentes pour que ses clients puissent choisir en conscience et en ayant toutes les informations.
Être en capacité de proposer une multitude de solutions suppose d’être bien informé. Un négociateur immobilier doit donc réaliser une veille active sur les volets réglementaires, techniques, énergétiques ou sociologiques. Ce point nécessite également une écoute attentive et active de tout ce que peut dire la clientèle, dans les échanges formels comme informels.
Les clients ont le droit de se tromper et de changer d’avis par rapport à leurs idées initiales pour un projet. Il peut, parfois, être déroutant de devoir reprendre un projet quasiment de zéro du fait des changements d’optique de la clientèle. Un négociateur immobilier doit alors se positionner en conseiller expert et accepter les pas de côté ou les retours en arrière.
Un excellent négociateur immobilier doit alors guider ses clients vers l’atteinte de leurs nouveaux objectifs, dans l’écoute et la bienveillance.
En fonction de l’avancée d’un projet dans telle ou telle direction, un négociateur immobilier peut envisager des scénarii. L’idée reste alors de prendre les devants et ne pas attendre que la clientèle trouve elle-même les solutions. Comme nous l’avons vu plus haut, les clients experts veulent travailler avec des professionnels en capacité d’avoir un regard sur le long terme.
Il va alors s’agir d’anticiper les nouveaux besoins et attentes qui vont fatalement émerger. Cette démarche proactive est particulièrement appréciée de la clientèle.
Comme nous l’avons vu plus haut, les clients s’informent de plus en plus sur une offre, un produit ou une marque. Il convient alors de satisfaire leur curiosité en partageant des anecdotes, des faits, des connaissances voire des éléments réglementaires techniques.
Ce point peut se compléter par une stratégie de “content marketing”. Sur son blog professionnel, un négociateur immobilier peut rédiger des articles, tutoriels, guides, e-books où des informations essentielles seront partagées. L’idée générale est alors de montrer que l’on maîtrise les différentes facettes de son métier.
Placer son client au centre signifie, enfin, qu’il faut respecter sa vie privée et faire preuve de discrétion dans la conduite de son projet. Cela nécessite alors, parfois, d’apprendre à travailler sans avoir la totalité des informations. Même si le secret professionnel n’existe pas en tant que tel pour les négociateurs immobiliers, il reste préférable de l’appliquer officieusement.
Comme nous venons de le voir, la méthodologie du customer centricity est une façon d’aborder la relation client de manière nouvelle. Toutefois, cette approche nécessite une préparation en amont afin d’être en mesure d’accompagner pleinement ses clients. Plusieurs points sont donc à travailler pour être en capacité de placer son client au centre de son offre :
Le customer centricity est donc une affaire d’experts bienveillants et ouverts aux remarques. Soucieux des intérêts de la clientèle, il s’agit alors de proposer un accompagnement sur mesure à chaque client. Il est important que la relation commerciale soit perçue comme unique et différente des autres professionnels. Cette stratégie peut se compléter par la mise en place de techniques de négociation commerciale.
