Un client vient de poster un avis négatif sur vos services immobiliers. C’est blessant, certes, mais au lieu de laisser libre cours à votre colère, réfléchissez à la meilleure manière de faire tourner cet avis négatif à votre avantage. Gardez à l’esprit que les autres personnes qui lisent le commentaire jugent votre professionnelle à la manière dont vous réagissez. Voici nos conseils pour vous aider à gérer au mieux les avis négatifs.
Le principal risque avec les avis négatifs, surtout s’ils sont publiés sur les réseaux sociaux, est qu’ils peuvent prendre rapidement des ampleurs considérables. Pour éviter que la situation ne s’aggrave, il est important de réagir au plus vite aux réclamations de vos clients. Ce faisant, vous démontrez que vous êtes à l’écoute et accordez de l’importance à leur requête. Vous éviterez que la critique ne se répande. Gardez à l’esprit que la majorité de vos clients, pour ne pas dire tous, sont ultra connectés et, il suffit donc de quelques clics pour que l’avis critique se répande à tout votre réseau. Autant que possible, réagissez au critique dans l’heure qui suit sa publication. Pour être sûr ne rater aucun avis des internautes, mettez en place un système d’alerte. Il existe de nombreux outils qui vous permettent de suivre les avis des internautes. Ainsi, dès qu’un avis est publié, vous recevez une notification par mail pour vous prévenir.
Il est indispensable d’être réactif face à un avis négatif, mais avant de publier votre réponse prenez le temps d’analyser la requête du publicateur pour voir s’il a raison ou si au contraire, la critique n’est pas fondée. Si votre agence est réellement en tort, reconnaissez votre erreur. Les clients apprécient généralement que les agences immobilières et les entreprises en général assument et admettent leurs erreurs. Si la critique est justifiée, il serait intéressant de poursuivre la conversation en privé pour trouver une manière de dédommager le client mécontent. En choisissant de continuer la conversation en privée, vous évitez la polémique tout en apportant une dimension plus personnelle à la gestion du souci. Le client apprécie que vous vous penchiez sur son cas en particulier, ce qui aide à calmer les esprits et permettre de trouver rapidement un compromis.
Si la critique vous semble infondée, faites le savoir, mais de manière à la fois professionnelle et constructive. Faites une réponse publique et gardez un ton courtois pour démontrer aux autres que vous êtes à l’écoute de leur requête et que vous gérez la situation sans problème. Comme la plupart des internautes se laissent souvent convaincre par les avis de leurs pairs. N’oubliez pas d’apporter une explication claire et précise pour démontrer l’infondé de l’avis négatif posté. Même si certains propos vous choquent, restez en tout temps respectueux, cela évite que la situation ne s’envenime.
Un client insatisfait supprime souvent de lui-même l’avis négatif qu’il a posté sur vous, une fois qu’il a reçu une réponse favorable à sa requête. Autant que possible, ne supprimez pas un avis négatif. La réponse que vous apportez à la critique indique aux personnes qui la lisent combien vous êtes professionnel. Vous êtes ainsi en mesure de tourner une situation désavantageuse en une opportunité d’améliorer votre image auprès de vos clients.
Il arrive toutefois que certaines personnes mal intentionnées publient des avis négatifs, uniquement pour nuire à votre image. Si malgré vos explications, l’internaute continue à publier des propos injurieux, il est préférable de supprimer les publications concernées.
